今月のスタッフだより

業務管理本部　コンタクトセンター／
鈴木 弘美

私は、お客様からのお問合せを受電するコンタクトセンターで業務をしています。
葬儀業界では約13年の経験がありますが、入社後約10年は式場での事務管理やお客様対応をしておりました。
その現場で体験したことは、お客様からのご依頼を担当に伝えていたと思っていたことが伝わっていなかったり、お客様の何気ない言葉や表情に隠れている想いを汲み取ることが出来なかったことがありました。
大事に至らなかったとしても一度しかないご葬儀において、これは「いけない」と感じ、聞き漏れがないか？、お客様が言葉に出来ていないことがないか？を常に注意するようになりました。

今は、受電対応でお客様の表情を見ることができない分、現場での経験を活かし、電話口の声の表情を感じとり、お客様の声にならない想いを引き出すよう心掛けています。また、お受けしたことを間違いなく次へ引き継ぐ伝達力を大切にしています。
これからもお客様の一本の電話を大切に丁寧に対応していきたいと思います。