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今月のスタッフだより

営業経験を生かし飛躍の1年に。コンタクトセンター期待の新星

2017年10月 更新
スタッフ写真
コンタクトセンター/
藤﨑 翔

 今年7月にコンタクトセンターへ配属。3年間で培った営業経験を生かし、お客様へ真摯に向き合うコンタクトセンター期待の若手ホープ。「日々反省と勉強です」と屈託のない笑顔で答える藤崎さんは、家庭を大切にする愛妻家な一面も。そんな彼が仕事をする上で大切にしていることとは。力強く語ってくれました。

―営業の現場とはまた違う、
緊張感ある対応が求められる―

「コンタクトセンターは、葬儀のご依頼の第一報が入る部署。大切なご家族を亡くされた直後、不安になっているご遺族様を安心させるため、電話口での対応には細心の注意を払っています。電話での対応はお客様の顔が見えない分、何を求めているのか、どのような心境なのかを瞬時にくみ取り対応していかなくてはいけない。電話を取る瞬間はいつも緊張していますね。ですが、野田センター長は私の電話対応を隣で聞いていてくれ常にアドバイスをくれるんです。口調や対応の仕方など改善点が明確になるので、そうやってサポートしてくれる上司に感謝しています。」

―半人前だった1年目。
 悔しさをバネに猛勉強―

「たしか入社1目の秋ごろだったかな。葬儀相談に来館されたお客さまに対応中のことです。葬儀の流れについて細かく聞かれて、戸惑ってしまったんです。急きょ上司を呼んで対応してもらったのですが、その上司からは初めのうちは仕方ないと励まされまして。けど自分自身が情けなくて。悔しくて眠れませんでしたね。次の日から猛勉強の日々でした。今でも痛感するのは、自分で分かっているつもりでもお客様はそれ以上に求めてくる。葬儀の知識は深いですし、まだまだ学ぶことが多いんです。」

―お客様からの『ありがとう』。
 何にも代え難い宝物です―

「営業の仕事にも慣れはじめた入社3年目。たまたま訪問した先で、一人のおばあちゃんから相談を受けたんです。旦那さんが入院中で先が短いこと、なかなか葬儀の相談に踏み出せないことを話してくれました。そこから、一人暮らしされていたこともあって、顔を見に毎週ご自宅へ伺うことにしたんです。2カ月ほど経ったころですかね、そのおばあちゃんから電話があって。『おじいちゃんが死んじゃった』と。泣きながら。もう身内みたいな存在になっていたので、自分には何ができるかなと考えて、最後までサポートしていこうと決めました。通夜・葬儀、その後のアフターフォローも専属の担当者と一緒に行きました。その時おばあちゃんが、『最初に相談したのが藤﨑さんで良かった。安心して電話することができたよ、ありがとう。』そう言ってくれたんです。入社して初めての『ありがとう』でした。忘れられない言葉です。今でも心の中に大切にしまっています。」


―お客様に安心してもらうこと。
 それが私の至上命題-

「葬儀依頼の電話を受ける他に、葬儀の事前相談も行っています。どちらの問い合わせに対しても、お客様に安心してもらうこと、これが私の使命です。なので、どうしたら安心してもらえるのか、どんな声のトーン、口調がいいのか、表情は、言葉遣いは、所作は、身だしなみは。常に考えています。上司・同僚の指摘や自己反省など、いいことも悪いこともすべてを素直に受け入れて、次へと生かしていきたい。毎日が反省と勉強、その積み重ねを大切にしています。コツコツ仕事をしていけば、来年の自分はレベルアップしているんじゃないかと。センター長超え、していきたいですね笑。」

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